Een verhaal van twee gesprekken
Vorige week ving ik in hetzelfde kantoor twee telefoongesprekken op.
Het eerste: een klant aan de lijn. De toon van de manager was warm, geduldig, precies, elk woord afgewogen als goud.
Het tweede: een medewerker met een vraag. De stem van diezelfde manager was scherper, sneller, bijna afgemeten. Geen kwaadheid, maar… anders.
Als je beide gesprekken had opgenomen en teruggeluisterd, zou je zweren dat het om twee verschillende personen ging.
HET WAAROM: De onzichtbare kost van toon
Voor een kleinbedrijf in Nederland is je team geen aparte doelgroep naast je klanten, het is je eerste doelgroep. Als zij na elk contact het gevoel hebben minder gewaardeerd te worden dan de mensen buiten het bedrijf, zullen ze onmerkbaar hun inzet, creativiteit en loyaliteit afbouwen.
Governance en vertrouwen beginnen binnen de muren van je bedrijf, lang voordat ze je klant bereiken. Als de interne stem hard is, zal je externe reputatie vroeg of laat die echo overnemen.
DE CIJFERS: De balans van respect
- Personeelsverloop in Nederlandse mkb’s kost gemiddeld €4.500–€6.000 per vervanging (werving, training, productiviteitsverlies).
- Miscommunicatie en een slechte toon leiden volgens EU-werkplekonderzoek tot wel 17% productiviteitsverlies.
- Eén niet-betrokken teamlid kan je ongemerkt twee tot drie facturen aan werk per maand kosten.
WAT NIEMAND JE VERTELT: De mythe van ‘professionele afstand’
Veel ondernemers hebben diep vanbinnen het idee: “Met mijn team mag ik kortaf zijn, dat is efficiëntie. Klanten krijgen de glans, personeel weet hoe ik écht ben.”
Het is een cultureel blinde vlek. In werkelijkheid ís “de echte jij” de bedrijfscultuur. Als je mensen alleen de ongeduldige, gehaaste versie zien, wordt dat de norm die ze aan elkaar doorgeven, en uiteindelijk aan je klanten.
De glans die je klanten geeft, zou geen act moeten zijn. Het zou de consequente taal van je organisatie moeten zijn.
BESLISKOMPAS: Vragen voor vandaag
- Als een verborgen camera mijn interacties zou opnemen, zou ik ze met trots op een teamdiner terugspelen?
- Bereid ik interne vergaderingen net zo zorgvuldig voor als klantgesprekken?
- Wanneer ik een fout corrigeer, leer ik dan of ontlaad ik frustratie?
- Zou ik in mijn eigen bedrijf blijven werken als ik een junior medewerker was?
- Ben ik geduldiger met een betalende vreemde dan met een collega die het bedrijf draaiende houdt?
LAATSTE REFLECTIE: De echo die je zelf veroorzaakt
Leiderschap wordt niet gemeten aan hoe je spreekt als de druk hoog is, maar aan hoe je spreekt als niemand kijkt.
De stem die je binnen je bedrijf gebruikt, is niet alleen een afspiegeling van je humeur; het is het fundament van je cultuur. En cultuur, in tegenstelling tot contracten, kun je niet wettelijk afdwingen, alleen in stand houden door voorbeeldgedrag.
Co-Creator of Xtroverso | Head of Global GRC @ Zentriq
Paolo Maria Pavan is de structurele geest achter Xtroverso, waarbij hij compliance-kennis mengt met ondernemerschap. Hij observeert markten niet als een handelaar, maar als een lezer van patronen, die gedragingen, risico's en vervormingen volgt om ethische transformatie te begeleiden. Zijn werk daagt conventies uit en herdefinieert governance als een kracht voor helderheid, vertrouwen en evolutie.
