Un Racconto di Due Conversazioni
La scorsa settimana ho sentito due telefonate nello stesso ufficio.
La prima: un cliente in linea. Il tono del responsabile era caldo, paziente, preciso, ogni parola pesata come oro.
La seconda: un collaboratore con una domanda. La voce dello stesso responsabile era più tagliente, veloce, quasi brusca. Nessuna cattiveria, solo… diversa.
Se aveste registrato entrambe le chiamate e le aveste riascoltate, giurereste che fossero due persone diverse.
IL PERCHÉ: Il Costo Invisibile del Tono
Per una piccola impresa nei Paesi Bassi, il vostro team non è un pubblico separato dai vostri clienti: è il vostro primo pubblico. Se dopo ogni interazione si sente meno valorizzato delle persone fuori dall’azienda, finirà per ridurre silenziosamente impegno, creatività e lealtà.
La governance e la fiducia iniziano dentro le mura, molto prima di arrivare al cliente. Se la voce interna è dura, la reputazione esterna finirà per amplificarne l’eco.
I NUMERI: Il Registro del Rispetto
- Il turnover del personale nelle PMI olandesi costa in media tra i €4.500 e i €6.000 per ogni posizione sostituita (reclutamento, formazione, produttività persa).
- Secondo studi sul lavoro dell’UE, la cattiva comunicazione e un tono inadeguato portano fino al 17% di perdita di produttività.
- Un solo membro del team demotivato può costare in silenzio l’equivalente di due o tre fatture di lavoro perso ogni mese.
QUELLO CHE NESSUNO VI DICE: Il Mito della “Distanza Professionale”
Molti imprenditori hanno una convinzione radicata: “Con il mio team posso essere sbrigativo, è efficienza. I clienti hanno bisogno della forma, il personale sa come sono davvero.”
È un punto cieco culturale. In realtà, il “vero voi” è la cultura aziendale. Se le persone vedono solo la versione impaziente e frettolosa, quella diventa la norma che si trasmette tra colleghi e, alla fine, anche ai clienti.
La cura che riservate ai clienti non dovrebbe essere una recita. Dovrebbe essere il linguaggio costante della vostra organizzazione.
BUSSOLA DECISIONALE: Domande per Oggi
- Se una telecamera nascosta registrasse le mie interazioni, sarei orgoglioso di rivederle a una cena di squadra?
- Preparo gli incontri interni con la stessa attenzione che dedico alle chiamate con i clienti?
- Quando correggo un errore, insegno o sfogo frustrazione?
- Resterei nella mia azienda se fossi un collaboratore junior?
- Sono più paziente con uno sconosciuto pagante che con un collega che manda avanti il business?
RIFLESSIONE FINALE: L’Eco che Vi Appartiene
La leadership non si misura da come parlate quando la posta in gioco è alta, ma da come parlate quando nessuno vi guarda.
La voce che usate all’interno della vostra azienda non è solo il riflesso del vostro umore: è l’architettura della vostra cultura. E la cultura, a differenza dei contratti, non può essere imposta per legge: può solo essere sostenuta con l’esempio.
Co-Creator of Xtroverso | Head of Global GRC @ Zentriq
Paolo Maria Pavan è la mente strutturale dietro Xtroverso, che unisce l'acume normativo con la lungimiranza imprenditoriale. Osserva i mercati non come un trader, ma come un lettore di schemi, tracciando comportamenti, rischi e distorsioni per guidare la trasformazione etica. Il suo lavoro sfida le convenzioni e riformula la governance come una forza per la chiarezza, la fiducia e l'evoluzione.
