Un relato de dos conversaciones
La semana pasada, escuché dos llamadas en la misma oficina.
La primera: un cliente en línea. El tono del gerente era cálido, paciente, preciso, cada palabra medida como si fuera oro.
La segunda: un miembro del equipo con una pregunta. La voz del mismo gerente sonaba más aguda, más rápida, casi cortante. No había mala intención, solo… diferente.
Si grabaras ambas llamadas y las reprodujeras, jurarías que eran dos personas distintas.
EL PORQUÉ: El costo invisible del tono
Para una pequeña empresa en los Países Bajos, tu equipo no es una audiencia separada de tus clientes: es tu primera audiencia. Si después de cada interacción sienten que valen menos que las personas fuera de la empresa, reducirán en silencio su esfuerzo, creatividad y lealtad.
La gobernanza y la confianza comienzan dentro del edificio, mucho antes de llegar al cliente. Si la voz interna es dura, la reputación externa acabará por reflejar ese eco.
LAS CIFRAS: El libro mayor del respeto
- La rotación de personal en las pymes neerlandesas cuesta en promedio entre 4.500 € y 6.000 € por puesto reemplazado (reclutamiento, formación, pérdida de productividad).
- Según estudios europeos sobre entornos laborales, la mala comunicación y el mal tono pueden provocar hasta un 17 % de pérdida de productividad.
- Un solo miembro del equipo desmotivado puede costarte en silencio el equivalente a dos o tres facturas de trabajo perdido cada mes.
LO QUE NADIE TE DICE: El mito de la “distancia profesional”
Algunos emprendedores tienen muy arraigada la creencia: “Puedo ser brusco con mi equipo; eso es eficiencia. Los clientes merecen el trato pulido, mi gente sabe cómo soy en realidad.”
Es un punto ciego cultural. En realidad, el “tú real” es la cultura de la empresa. Si tu equipo solo ve la versión impaciente y apurada, esa se convierte en la norma que replican entre ellos y que, con el tiempo, llega también a tus clientes.
El trato pulido que das a los clientes no debería ser una actuación. Debería ser el lenguaje constante de tu organización.
BRÚJULA DE DECISIÓN: Preguntas para hoy
- Si una cámara oculta grabara mis interacciones, ¿me sentiría orgulloso de reproducirlas en una cena con el equipo?
- ¿Preparo las reuniones internas con la misma atención que dedico a las llamadas con clientes?
- Al corregir un error, ¿enseño o simplemente descargo mi frustración?
- Si fuera un empleado junior, ¿me quedaría en mi propia empresa?
- ¿Soy más paciente con un extraño que paga que con un colega que mantiene el negocio en marcha?
REFLEXIÓN FINAL: El eco que te pertenece
El liderazgo no se mide por cómo hablas cuando las apuestas son altas, sino por cómo hablas cuando nadie te observa.
La voz que usas dentro de tu empresa no solo refleja tu estado de ánimo: es la arquitectura de tu cultura. Y la cultura, a diferencia de los contratos, no puede imponerse por ley; solo puede sostenerse con el ejemplo.
Co-Creator of Xtroverso | Head of Global GRC @ Zentriq
Paolo Maria Pavan es la mente estructural detrás de Xtroverso, combinando la perspicacia en cumplimiento con la previsión empresarial. Observa los mercados no como un comerciante, sino como un lector de patrones, rastreando comportamientos, riesgos y distorsiones para guiar la transformación ética. Su trabajo desafía las convenciones y recontextualiza la gobernanza como una fuerza para la claridad, la confianza y la evolución.
