Verzekeraars staan onder grotere druk om klanttevredenheid en klantbelang te scheiden in beleid en dagelijkse besluiten. Snelle service, eenvoudige online verkoop en korte klachtbehandeling kunnen toch leiden tot ongeschikte dekking of onduidelijke voorwaarden. Toezichthouders beoordelen verkoop, claims, AI, cultuur en interne controles.
Waarom dit belangrijk is
Een tevredenheidsscore kan laten zien dat een scherm duidelijk was of een telefoontje snel werd opgenomen. Maar de score bewijst niet dat de dekking paste, de prijs helder was of een uitsluiting werd begrepen. In 2025 meldden 170 verzekeraars ongeveer 121.000 klachten. Het totaal daalde 3,2%, maar klachten over schadeverzekeringen stegen 5,1%. Bij rechtsbijstand was de stijging 24,8%. Het management heeft dossiers nodig die servicecijfers koppelen aan opzeggingen, herhaald contact, claimgeschillen, dubbele dekking en handmatige correcties.
Voorbeeld
A customer adds insurance while buying a phone online. The offer stands out, acceptance takes one click and payment is easy. The customer gives the journey a high score. Later, the customer finds overlapping cover or a hard-to-find exclusion. The sale was smooth, but key information was missing. The insurer should be able to reconstruct the file: what the customer saw, which rule set the offer, whether declining was easy, and whether staff could intervene.
XTROVERSO tips
- Volg één klantdossier. Kies één verkoop, verlenging of claim. Volg de gegevens, het besluit, de uitleg, de beoordeling door een medewerker en de uitkomst. Leg hiaten vast.
- Voeg uitkomstmaten toe. Zet opzeggingen, herhaald contact, geschillen, dubbele dekking en correcties naast tevredenheidsscores. Snelheid alleen zegt weinig.
- Test de digitale keuze. Controleer of kosten, looptijd, uitsluitingen en overlap vóór acceptatie zichtbaar zijn. Maak de weigeroptie duidelijk en makkelijk te gebruiken.
- Geef medewerkers een escalatieroute. Medewerkers bij claims en klantenservice zien terugkerende problemen vaak als eerste. Wijs een eigenaar aan, regel escalatie en leg besluiten vast.
- Controleer AI en leveranciers. Zorg dat geautomatiseerde uitkomsten uitlegbaar en controleerbaar zijn. Vraag bruikbare dossiers van software-, data-, callcenter- en claimleveranciers.
Wilt u uw klantreis, controles of leveranciersdossiers praktisch laten toetsen? Bespreek het met ons team
De data, bronnen en analyse achter dit artikel zijn uitgevoerd door Paolo Maria Pavan. AI is niet gebruikt om bronnen te identificeren, de feitelijke basis op te bouwen of het analytische oordeel in dit artikel te vormen. AI is alleen gebruikt als hulpmiddel bij het opstellen. De definitieve Nederlandse tekst is persoonlijk nagekeken, geredigeerd en goedgekeurd door Paolo Maria Pavan voor publicatie.
Bronnen
- Maak expliciet onderscheid tussen klantbelang en klanttevredenheid
- Autoriteit Financiële Markten - Governance beyond commercial incentives
- Autoriteit Financiële Markten - Complaints data versus actual customer outcomes
- Autoriteit Financiële Markten - Digital choice environments and embedded insurance
- Autoriteit Financiële Markten - AI, personalisation and explainable customer outcomes
- Ondernemersplein - AI transparency obligations
- Autoriteit Financiële Markten - Customer attention and financial capability
